上有老下有小，对任何一个双职工家庭来说，都是压力和重担，一些家庭只得将老人送往养老院。这时候，养老院的护工就接替了子女，冲锋在养老的第一线。她们为老人擦洗身子，喂药喂水，清理大小便，做着子女在家也不一定能做到的事情。“久病床前无孝子”，虽是一种极端的说法，却也揭示了很多人尤其是患病老人晚景凄凉的原因。在市场化机制下，养老院的护工在工作中也会遭遇老人及家属的挑刺和刁难。面对这些勤勉尽责的护工时，我们应该记住她们为无数老人和家庭所作出的贡献；对于那些即将走进养老院的老人，我们也期待您对护工能多一些理解，多一些包容。
保定市金福泰养老院的护工们相当辛苦，一个班要12小时。上班期间精神会高度紧张，他们的工作台上，呼叫铃声总是不断地响起，响应每一次呼叫，照顾好每一位老人。“有的老人，夜里要喂两次水，至少需要查看一次身体状况；有的还要换尿袋，或者更换成人尿片，更别说突发的身体不舒服和其他需求了。护工基本上一刻也不能闲着……”“日常护理也要到位，每位老人每周至少要洗一次澡，有的则需要洗两三次。”更多的老人，需要日复一日的精心护理，考验的是护工的耐心、细心和恒心。那些住进养老院的老人，大多生活已不能自理，有的一直挂着药瓶，有的带着尿袋、造瘘袋，还有的需要从鼻孔中打流食。每一项工作，都要经过严格的考核，在日复一日中保持服务的标准，稍有差池，老人的身体就会出现反应。
把老人当孩子
老人什么时候最难护理？护工们反映，一般是刚入养老院一周之内。在这个时间段，老人对新环境不熟悉，对照顾他的护工不了解，对各种护理不习惯，因此爱挑刺。更深一层的原因是，这些老人尤其是有儿女的老人，在被儿女送进养老院的时候，起初会有一种被抛弃的感觉，他们往往会情绪激动，半夜里还在乱喊乱叫，要求见到自己的儿女，要求回家。
对于处在这种心理波动中的老人，护工们一般会先开导他们：“保定市金福泰养老院也挺好的，您看，这么多老人都在这里好好地生活。待上一段时间，您会感觉比家里舒服多了。”接着，护工们用无微不至的服务打动老人，这至少需要一周的时间。
养老是有温度的服务业
保定市莲池区金福泰养老院护工的劳动强度大，心理压力大。正因如此，一些养老院的护工流失率高，招工难，还有的养老院因此陷入经营困境。而保定市金福泰良心养老院，在留住护工、提升护理服务质量方面一直积极探索着。
院长盛丽娟，自2010年起进入养老行业，根据近10多年的从业经验，她认为，在老人和护工之间需要维持一种平衡，让他们相互尊重、平等相待，是保障养老院运营、进而提升养老服务质量的重要途径。遇到老人刁难护工、歧视护工时，盛丽娟会先引导劝说老人：护理是有标准的，我们都是按照行业标准提供服务的，所有的服务标准都写进了护理协议，我们的护工已付出了最大的努力，希望得到您的谅解。如果老人还是不接受，盛丽娟会进一步晓以利害：“在养老院，还是需要护工们在一线为您提供服务，如果您对所有的护工都不满意，那我们的服务将无法开展。”
而在另一边，盛丽娟也会开导那些受了委屈的护工，让她们进一步提升服务质量，用真心诚意的服务感动老人。除了在精神上鼓励护工外，她还在收入上保障她们的利益，让她们的收入与付出对等。正因为这些物质和精神的同步激励，在她的养老院，很少有护工辞职的现象发生，更有不少护工始终追随着她。 当前，愿意花钱进入养老院的老人越来越多，投资开办养老院的也越来越多，但是，这毕竟不是用金钱堆出来的行业。盛丽娟说：“养老是一项有温度的服务业，有的机构以建设七星级酒店的标准建设养老院，花巨资购买养老服务机器人，但最终也没有获得老人和市场的认可。”根源在于，这些投资商提供的护理服务是没有温度的，而护工们精细的、周到的服务才是第一位的。
“一个好的养老院，老人与护工相互尊重，家属支持并信任养老院，气氛祥和而融洽。”盛丽娟说：“运营和管理养老院，不仅需要情怀，还需要精力，包括脑力、体力、耐力，任何一方面跟不上都不行。从这个方面讲，那些认为投了巨资就能办好养老院的人，考虑得实在是过于简单了。”